Between the Lines | Por favor y gracias también es comunicación
La comunicación que se hace en un despacho de puertas adentro se refleja también de puertas afuera. Es importante establecer códigos internos de comunicación basada en el respeto porque cualquier error que provoque confusión o malentendidos puede afectar a la generación de marca de la firma
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Por favor y gracias también es comunicación

10 Mar Por favor y gracias también es comunicación

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Por favor, lo confieso: he sido Miss McPollo. Sí, tengo un pasado.

Supongo que muchos de vosotros os preguntaréis: ¿y eso qué es? Durante mi primer año de carrera, con 18 años, decidí buscarme un trabajo los fines de semana para sacarme un dinerillo que me permitiera comprarme algunos caprichillos y no andar pidiendo dinero a mis padres cada dos por tres para salir de fiesta, cenar o para mis gastos diarios. Rellené una solicitud de trabajo en McDonald’s emulando el ‘sueño americano’ y me contrataron. Tenía unas amigas que habían trabajado en el mismo local el año anterior y me recomendaban la experiencia porque podían adaptar los horarios a los estudiantes, lo que me permitía trabajar los fines de semana y estudiar de lunes a viernes.

En mi primer día de trabajo, me sorprendió la extrema organización que había en el local, sin dejar nada al azar. Todo el mundo, desde el que empieza hasta el que lleva más tiempo, tiene una tarea asignada por su superior cuando comienza su turno, se le aportan los conocimientos específicos para la tarea que debe realizar (no más de lo que necesita) y entra ‘en materia’ desde el primer momento. No sé muy bien por qué motivo me debieron ver cara de cocinera en lugar de cajera, y me asignaron a la freidora de McPollos. Casualmente, por esas mismas fechas había en marcha una promoción de 2×1 en McPollos, con lo que puedo decir que me pasé como mínimo un mes y medio haciendo McPollos como una loca, entre otras tareas relacionadas con las freidoras (aunque parezca mentira, hay quien pide McFish en un McDonald’s y tartas de manzana; ¡doy fe!).

Una de las primeras directrices que te enseñan y que además se consideran sagradas en la compañía es la obligación de pedir las cosas por favor y de que el interlocutor te dé las gracias para demostrarte que te ha escuchado, que ha entendido tu petición y que procederá a darte respuesta en breve

Recuerdo que esta sencilla indicación, tan lejana del ‘oído cocina’ tan nuestro, llegué a interiorizarla hasta tal punto (sobre todo por la cantidad de veces que tuve que repetirla durante el tiempo que trabajé en McDonald’s) que, sin darme cuenta, la incorporé en mi vida cotidiana. Desde ese momento, fui muy consciente de la importancia de pedir las cosas por favor, aunque se den por hecho, y de dar las gracias al interlocutor como muestra de que le has prestado atención y que contemplas su petición.

En el resto de mi vida laboral no he encontrado un ejemplo mejor de comunicación directa y eficaz como esta. Aunque en aquella época solo pensaba en dedicarme al periodismo puro y duro, especialmente detrás de una cámara de televisión, con los años, y al haberme dedicado a la comunicación corporativa, he tomado mayor consciencia de la relevancia de la comunicación que fluye de dentro de la organización hacia afuera y que también genera marca.

¿Los abogados son educados?

Una de las primeras cosas que aprendí en marketing jurídico fue la importancia de la figura de la recepcionista. Hasta ese momento no me había dado cuenta de la impresión (buena o mala) que puede generar la persona que atiende el teléfono por aspectos como su actitud, su tono de voz, la forma de expresarse o la manera en que toma nota de los recados o gestiona la llamada. Y aunque es cierto que esto puede quedarse en mera anécdota o en un mal menor que hay sufrir cada vez que se llama a un despacho si la relación es buena con el abogado con el que se quiere hablar, no podemos afirmar lo mismo si quien llama no conoce a nadie en la firma y la recepcionista o telefonista es su primer contacto.

Si vamos más allá de la recepción y nos adentramos en los despachos de los abogados y los socios, la manera como está estructurada la comunicación entre los miembros de la firma acabará impregnando tarde o temprano la comunicación externa de la misma

Algo tan evidente como que los compañeros se hablen entre ellos con educación, que los socios pidan a los asociados que realicen sus tareas por favor y que éstos les respondan dándoles las gracias por la labor encomendada, leído ahora puede parece trivial, pero no lo es. Interiorizar esta forma de interaccionar contribuye a que el ambiente de trabajo mejore y fomenta una relación entre los empleados basada en el respeto. Evidentemente, habrá momentos de estrés y tensos en los que llevar a cabo esta premisa puede ser más difícil pero, creedme, intentad trabajar en un McDonald’s de un centro de ocio un sábado por la noche. No tiene nada de relax.

Una vez dentro de los despachos de cada abogado, deberíamos introducirnos en sus ordenadores, ipads y smartphones para ver si esta comunicación desde el respeto se refleja en las comunicaciones telemáticas. Y aquí debo referirme al gran incomprendido: el email. Hay quien aún no ha entendido que un correo electrónico es un una carta (con todo lo que ello implica) que se transmite por un canal tecnológico. Es decir, no es un SMS, ni un whatsapp, ni un mensaje de chat. Parece obvio, pero me sigue sorprendiendo que haya personas que sean maleducadas por correo electrónico y escriban como quien lanza bombas.

Esta actitud no deja reflejar una auténtica falta de empatía por el interlocutor y por la impresión que se llevará de quien le está escribiendo. Estemos del humor que estemos, no hay que olvidar que los correos son letra escrita, imprimible, y que, por tanto, se puede utilizar en nuestra contra o dejarnos en evidencia en cualquier momento. Eso sin contar que puede utilizarse como prueba en un juicio. No hace falta que subraye la imagen negativa que un correo más escrito o mal expresado puede generar el interlocutor equivocado en un determinado momento.

Empezar un correo por un buenos días/buenas tardes/buenas noches, finalizarlo con un saludos/atentamente/cordialmente y escribir entre medias con educación y sin abusar de las mayúsculas, pero sobre todo releer varias veces el texto antes de darle al botón de enviar son unas reglas sencillas que debería tener todo el mundo incorporadas a su código de comunicación

En caso de no ser así, contar con una guía sencilla interna de comunicación por correo electrónico en el despacho puede ahorrar muchos malentendidos y molestias innecesarias que acaben afectando a la imagen de la firma…y al negocio.  Porque se da por hecho que la comunicación con los clientes debe ser exquisita, pero ¿también lo es con los proveedores? ¿Y con los compañeros?

En la fiesta de navidad del McDonald’s en el que trabajé, además de la cena de rigor habitual, la compañía entregó premios en distintas categorías a aquellos trabajadores que habían demostrado su valía o su desempeño de manera destacada durante aquel año. Yo recibí el premio de Miss McPollo por mi dedicación a la freidora durante aquel mes y medio de promoción 2×1 entre los vítores de mis compañeros, contentos de que se reconociera mi trabajo. Tras aquello, encontré la oportunidad de empezar a colaborar en la Radio de Cerdanyola y no la podía dejar escapar, así que cuando tuve que renovar el contrato, lo dejé. Trabajé solo 3 meses en aquel McDonald’s pero lo que aprendí lo sigo aplicando hoy (y nunca más he vuelto a probar un McPollo). Gracias.

 

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